El Manual de Palabras Clave en Momento Clave, fue promovido desde la Dirección de Atención al Paciente y Familia de la Fundación Asistencial MútuaTerrassa (FAMT) y dentro de su Plan Estratégico 2024-27. Es una apuesta innovadora por crear y poner a disposición de todos los profesionales una guía de referencia para trabajar, de forma muy práctica, en la mejora del trato, la escucha activa y la empatía hacia pacientes y familias.

El proyecto surgió desde la necesidad de implementar un proyecto que ayudara a mejorar la difusión de la cultura basada en la mejora de la experiencia de pacientes de forma transversal en toda la organización y sirviera de palanca de cambio.

El Manual se ha elaborado a partir de la observación directa de la comunicación entre profesionales y pacientes en los momentos más clave de gestión de expectativas. Más de 100 profesionales observados en consultas, mostradores, quirófanos, salas de pruebas, etc. en todos los ámbitos asistenciales de la entidad (Atención Primaria, hospitalaria e intermedia), han terminado dando como resultado un manual de comunicación efectiva de referencia 100% marca FAMT.

Desde principios de junio, enmarcado en el Proyecto de Humanización de la entidad, cerca de un centenar de profesionales ya han realizado el programa formativo del Manual de Palabras Clave. En el transcurso de las sesiones -realizadas a través de role-playing- se incide específicamente en el lenguaje que es necesario utilizar y en aquellas palabras, frases o conceptos que ayudan a satisfacer las necesidades ya mejorar la experiencia de los pacientes y familiares.