El Manual de Paraules Clau en Moment Clau, va ser promogut des de la Direcció d’Atenció al Pacient i Família de la Fundació Assistencial MútuaTerrassa (FAMT) i dins el seu Pla Estratègic 2024-27. És una aposta innovadora per crear i posar a disposició de tots els professionals una guia de referència per treballar, de forma molt pràctica, en la millora del tracte, l’escolta activa i l’empatia cap a pacients i famílies.

El projecte va sorgir des de la necessitat d’implementar un projecte que ajudés a millorar la difusió de la cultura basada en la millora de l’experiència de pacients de forma transversal a tota l’organització i servís de palanca de canvi.

El Manual s’ha elaborat a partir de l’observació directa de la comunicació entre professionals i pacients en els moments més claus de gestió d’expectatives. Més de 100 professionals observats a consultes, taulells, quiròfans, sales de proves, etc. en tots els àmbits assistencials de l’entitat (Atenció Primària, hospitalària i intermèdia), han acabat donant com a resultat un manual de comunicació efectiva de referència 100% marca FAMT.

Des de principis de juny, emmarcat en el Projecte d’Humanització de l’entitat, prop d’un centenar de professionals ja han dut a terme el programa formatiu del Manual de Paraules Clau. En el transcurs de les sessions -realitzades a través de role-playing- s’incideix específicament en el llenguatge que és necessari emprar i en aquelles paraules, frases o conceptes que ajuden a satisfer les necessitats i a millorar l’experiència dels pacients i familiars.