Desde principios de junio cerca de un centenar de profesionales de la entidad han llevado a cabo las sesiones formativas enmarcadas en el plan de difusión interna de esta nueva herramienta. En el transcurso de las interacciones -realizadas a través de role-playing- se incide específicamente en el lenguaje que es necesario emplear y en aquellas palabras, frases o conceptos que ayudan a satisfacer las necesidades y a mejorar la experiencia de los pacientes y familiares.

Para desarrollar el documento con la mayor rigurosidad posible, previamente se llevó a cabo un proceso de escucha y observación directa además de un centenar de profesionales en entornos asistenciales varios como Urgencias, Consultas externas, Bloc quirúrgico, Pruebas diagnósticas o Atención Primaria, entre otros. En base a la información recopilada se planteó la guía, la cual han acontecido una herramienta de referencia para integrar palabras, conductas y gestos que contribuyen a hacer de la atención sanitaria un intercambio basado en una comunicación simétrica, fluida y entendedora.

Con la voluntad de complementarla, a partir del próximo mes de julio la Intranet de la entidad contará con un seguido de audiovisuales que recrearán situaciones concretas recogidas en la guía. Estos también se podrán visualizar a través del MútuaXat. En la próxima edición del BreuSocial, prevista para la segunda semana de julio, se facilitará el link para acceder.

“La experiencia de ser curado va inexorablemente ligada a la de ser cuidado y conseguir que el concepto de atención sanitaria basada en valor se incorpore en cada una de las interacciones que se dan entre pacientes y profesionales es uno de los retos más grandes que tenemos requiriendo grandes dosis de persistencia, coherencia y sistemática”, expone la Dra. Yolanda Cuesta, directora gerente de la FAMT.

Por su parte, Anna Santo, directora de Atención al Paciente y Familia, reivindica la necesidad de escuchar más a los pacientes: “Dar la bienvenida, presentarse, mantener la mirada, escuchar sin interrumpir, explicarse de forma entendedora, permitir la decisión compartida o avanzarse a las soluciones, entre otros, son algunos de los elementos de partida que piden reiteradamente los pacientes mediante encuestas, entrevistas y otras técnicas cualitativas”.

La Fundació Assistencial MútuaTerrassa (FAMT) cuenta, desde el pasado 2023, con un Plan de Humanización y Experiencia Paciente que recoge la voluntad de mejorar la salud y la experiencia de los pacientes atendidos mediante una asistencia humanizada. En relación a la parte fundamental de la calidad asistencial que ofrece la entidad, la humanización acontece para MútuaTerrassa un compromiso activo y una responsabilidad de todos sus profesionales a la hora de transformar la asistencia en un modelo más amable y próximo.

En este contexto, las palabras acontecen elementos clave y por este motivo la Dirección de Atención al Paciente y Familia ha desarrollado este manual de referencia que incide en su mejora y las pone en valor. El propósito del documento es inspirar una mejor comunicación entre pacientes y profesionales en cada uno de los circuitos y procesos asistenciales de la entidad.